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CONNAISSANCE
Chaque appel, document et fil de discussion devrait faciliter la conversation suivante. Voici comment nous accumulons les connaissances de l'entreprise.
Somme de Joshua
Fondateur, Morphic
8 min de lecture
Chaque conversation devrait faciliter la suivante.
Les réponses à une même question d'un client sont redécouvertes encore et encore, enfouies dans d'anciens enregistrements d'appels, des documents oubliés et des fils Slack clôturés.
Nous voulions que chaque appel, document et fil de discussion vienne nourrir une base de connaissances partagée au lieu de disparaître dès la fin de la conversation.
Les connaissances de l'entreprise ont généralement tendance à s'éparpiller plutôt qu'à s'accumuler.
La plupart des équipes stockent les connaissances dans des endroits que personne ne pense à consulter. Elles sont écrites une fois, dans un canal, et refont rarement surface lorsqu'elles sont de nouveau nécessaires.
Cela signifie que les mêmes questions trouvent des réponses à partir de zéro, de manière répétée, par la personne qui se trouve disponible pour y répondre.
Un système où les connaissances se développent automatiquement.
Chaque conversation résolue est convertie en une fiche de connaissances réutilisable, liée au sujet, au client et à la catégorie de produits concernés.
La prochaine question similaire fait apparaître cette réponse automatiquement au lieu de repartir de zéro.
Comment fonctionne le cumul des connaissances
Distiller
Les conversations résolues sont résumées en une réponse réutilisable.Indexer
Chaque entrée est étiquetée par sujet, client et domaine de produit.Resurgir
Les questions correspondantes font réapparaître automatiquement la réponse existante par la suite.
Exemple de flux de travail
On pose à un nouveau membre de l'équipe une question qu'il n'a jamais entendue auparavant.
Le système :
Fait remonter trois conversations passées sur le même sujet.
Indique qui y a répondu précédemment et de quelle manière.
Lui permet de répondre en toute confiance en quelques secondes.
Avantages
La capitalisation des connaissances modifie la vitesse à laquelle une équipe peut fonctionner.
Les nouveaux coéquipiers s'intègrent plus rapidement.
Moins de questions répétées au sein de l'équipe.
Les réponses restent cohérentes, peu importe qui répond.
Dernières pensées
La connaissance ne devrait pas se réinitialiser à chaque fin de conversation. Elle devrait s'accumuler, rendant discrètement chaque conversation future un peu plus facile.